Hur man svarar på recensioner på Google (med exempel)

‍

Har du någonsin haft en dålig eller direkt usel upplevelse med ett företag? Vi vet att du har det, för vi har också haft dem!

‍

En dålig kundupplevelse kommer säkert att hända någon gång för alla företag med en kundinriktad tjänst eller produkt, vilket i princip är alla företag där ute. Tjänsten eller produkten kan och kommer naturligtvis att ha dagar där allt inte går som planerat och lämnar en kund med en mindre än bra upplevelse. Nyckeln är att känna igen detta och aktivt delta i diskussionerna som pågår i dina företagsannonser och andra sociala kanaler.

‍

En bra recension bekräftar att det går bra och att kunderna är nöjda med den hjälp de har fått från företagets tjänst eller produkt. En negativ recension, till en början kan verka skrämmande eller skrämmande, kan bli den största belöningen på lång sikt. En negativ recension är en indikation på en dålig upplevelse i något skede av kundresan, att fastställa i vilka av dessa steg kunden har haft en dålig upplevelse är avgörande för att konkretisera nästa steg.

‍

Värdefulla kundinsikter från recensioner

‍

Att fastställa vid vilken tidpunkt på resan kunden lämnades missnöjd kan vara lika enkelt som att bara läsa recensionen. I dessa fall behöver du inte extra åtgärder för att komma till botten med ditt problem. Till exempel, om en kund har fått en dålig sallad och nämner detta i recensionen, är det värt att titta två gånger när du skär upp din nästa salladsportion.

‍

Detsamma gäller om kunden nämner oartig personal, orenade bord eller gammalt kaffe, vet du omedelbart vad du ska göra. Utmaningen kommer när kunden lämnar en enstjärnig recension och inte utarbetar de problem de har mött.

‍

Ska du svara på dessa enstjärniga recensioner utan extra utarbetande? Ja, absolut! Vi sammanställde våra bästa tips för att svara på dåliga recensioner i denna artikel, ta en titt på det.

‍

Vi uppmuntrar dig att söka insikter från dessa enstjärniga granskare genom att svara dem och låta dem veta att du vill höra vad som gick fel och hur du kan förbättra upplevelsen i framtiden. Antingen ger du dem en e-postadress eller telefonnummer där de kan kontakta dig för vidare diskussion.

‍

Den andra metoden är att begära att kunden uppdaterar sin recension med en förklaring av vad som hände. Ja, du läste rätt, du kan och du har kunnat uppdatera dina recensioner på Google under lång tid. Eftersom din kund kommer att få ett meddelande när deras recension besvaras har du det perfekta tillfället att stimulera dem att uppdatera sin recension och ge dig den kunskap du behöver för att förbättra din produkt eller tjänst.

‍

Vi skrev om varför granskningshantering är avgörande för ditt företag denna artikel, gå och läs det.

‍

Även om vi uppmuntrar till diskussioner med kunder på Google vill vi påpeka att incitament till bra recensioner och svar är emot Googles policy för innehåll och granskning. Att betala, stimulera eller uppmuntra publicering av innehåll som inte representerar en äkta upplevelse kommer att flaggas och eventuellt stänga av din företagsprofil.

‍

Nu vidare till den konkreta delen av den här artikeln, granskningsmallarna. Granskningsmallar kan hjälpa dig att effektivt hantera dina recensioner på flera plattformar och så länge du ordnar dem rätt får du nödvändig information för att ytterligare förbättra ditt företag.

‍

Vad är ett bra recensionssvar?

‍

‍

Ett bra recensionssvar bör vara genomtänkt, halvkort och strukturerat på ett sätt som både tackar kunden för att lämna recensionen och vidareutvecklar diskussionen om det behöver finnas en. Var inte rädd för att göra svaret personligt och skräddarsytt för den specifika recensionen. Även om detta kan ta mer av din tid, har vi ett par funktioner på vår plattform som du kan använda i varje recension för att göra dem mer personliga.

‍

När du svarar på bra recensioner vill du först tacka dem för att de tog sig tid att granska ditt företag, för det andra; påpeka något som de nämnde och för det tredje; bjuda in dem tillbaka. Åh och lägg alltid till deras namn! Du vill att kunden ska känna sig erkänd och hörd, detta är ett litet sätt att få svaret mer personligt. I vår plattform, vi gjorde det så att granskarens namn automatiskt inkluderas i svaret.

‍

Personlig, kort och söt, och lägga till en möjlighet att fortsätta diskussioner någon annanstans om det behövs, fick det nu till själva mallarna. 👇

‍

Recensionssvar på bra kundrecensioner

Här är exempel på recensionssvar på bra (3-5 stjärnor) recensioner:

‍

Tack för recensionen *namn*! Vi är glada att höra om din trevliga upplevelse hos oss🙌

‍

Hej, *namn*! Roligt att se att ditt besök var värt fem stjärnor 🤩. Hoppas vi ses snart igen!

‍

Tack för den fina recensionen, *namn*! Vi uppskattar att du tog dig tiden att lämna en recension. Hoppas att vi ses snart igen! 😁

‍

Tack för recensionen, *namn*! Vi älskar att se feedback från nöjda kunder. Vi hoppas att vi ses snart igen 🤩

‍

Neutrala granskningssvar

‍

En neutral recension kan vara antingen positiv eller negativ, så se till att du läser recensionerna noggrant för att få en fullständig förståelse för situationen, vad som var bra och vad som kunde ha gjorts bättre. Om det finns neutrala recensioner utan utarbetande för dem, se till att du låter dem veta att du vill fortsätta diskussionen, antingen via mail/telefon eller genom att de uppdaterar sin recension.

‍

Exempel på recensionssvar på neutrala (2-4 stjärnor) recensioner:

‍

Tack för att du tog dig tid att ge oss en recension, *namn*! 😊 Vi skulle gärna höra vad vi kunde ha gjort för att fylla upp de återstående stjärnorna. Vi hoppas att vi ses igen!

‍

*namn*, tack för recensionen! 🙏 Vi skulle gärna höra vad vi kunde ha gjort bättr. Vi hoppas att vi ses igen!

‍

*namn*, tack för att du tog dig tid att ge oss feedback! Det är alltid värdefullt att höra vad vi kunde ha gjort bättre. Vi hoppas att du besöker oss igen! 😊

‍

Negativa granskningssvar

‍

Exempel på recensionssvar på negativa (1-2 stjärnor) recensioner:

‍

För de negativa recensionerna vill du vara extra försiktig och se till att du förstår kundens problem korrekt. Se till att du vet vilka steg du kan vidta baserat på feedbacken innan du svarar, på detta sätt kan du säkerställa en ärlig feedbackslinga. Låt dem veta att du är ledsen och försäkra dem om att åtgärder vidtas för att bättre förbättra produkten eller tjänsten.

‍

Tack för recensionen, *namn*! Vi är ledsna att höra att dina förväntningar inte uppfylldes. Din feedback är avgörande för att vi ska kunna förbättra vår service. Förhoppningsvis kan du ge oss en chans att tjäna dig igen! ☺️

‍

Hej, *namn*! Jag är ledsen att höra att din upplevelse inte gick som förväntat. Om du vill diskutera detta ytterligare, vänligen kontakta vår kundtjänst *e-post*. Vi skulle gärna veta hur vi kan kompensera för din otillfredsställande upplevelse. Hoppas att vi ses igen i framtiden! 😊

‍

Hallå där, *namn*! Vi uppskattar den ärliga recensionen. Vi beklagar att vi inte uppfyllde dina förväntningar den här gången. Vi har vidarebefordrat feedbacken till platsens personal och vi kommer att arbeta för att se till att detta inte händer igen. Förhoppningsvis, vi ses tillbaka med oss i framtiden! 😊

‍

Tack för recensionen, *e-post*! Vi är ledsna att höra att vår tjänst lämnade dig missnöjd den här gången. Det är inte den erfarenhet vi vill ge dig. Vi tar all feedback på största allvar och söker möjligheter att utveckla vår tjänst. Förhoppningsvis, du kommer att ge oss en chans att tjäna dig igen! ✨

‍

Hej, *namn*! Tack för att du delar med dig av din erfarenhet. 😃 Vi kommer att diskutera din feedback med teamet och granska vad vi kunde ha gjort bättre. Vi hoppas att vi ses igen!

‍

Hej, *namn*. Vi ber om ursäkt för den dåliga upplevelsen du verkar ha haft med oss. Om du vill kan du uppdatera din recension och meddela oss vad som gick fel. På så sätt vet vi vad vi ska förbättra för ditt nästa besök. Håller tummarna, du kan ge oss en ny chans.

‍

Värdefull feedback

‍

All feedback är bra feedback, på ett eller annat sätt. Uppenbarligen, om du blir bombarderad med bara dåliga recensioner, skulle du söka åtgärder för att se till att de slutar. Men var inte rädd för ett par dåliga recensioner här och där, de håller dig på tårna och ser till att du påminns om att ibland kontrollera din verksamhet, kanske ändra en liten del av dina processer förändrar hela banan för ditt företag.

‍

Ok, vi pratar inte kvantfysik, det är Google-recensioner, men lämna dem inte obesvarade, du kan förlora en möjlighet att lära dig, växa och få kontakt med dina kunder.

‍

Intresserad av att vidareutveckla din granskningshantering? Kanske vill du skala din verksamhet när det gäller recensioner av företagsannonser? Kom igång med en 14-dagars gratis provperiod med Mobal.

‍

‍

‍

Neutral review replies

‍

A neutral review can be either positive or negative, so make sure you read the reviews thoroughly to get a full understanding of the situation, what was good and what could have been done better. If there are neutral reviews with no elaboration to them, make sure you let them know you would like to continue the discussion, either via mail/phone or by them updating their review.

‍

Examples of review replies to neutral (2-4 star) reviews:

‍

Thank you for taking the time to give us a review, *name*! 😊 We would love to hear what we could have done to fill up those remaining stars. We hope to see you again!

‍

*name*, thank you for the review! 🙏 We would love to hear what we could have done better, please consider updating your review with some feedback. We hope to see you again!

‍

*name*, thank you for taking the time to give us feedback! It is always valuable to hear what we could have done better. We hope to see you revisit us! 😊

‍

Negative review replies

‍

Examples of review replies to negative (1-2 star) reviews:

‍

For the negative reviews, you want to be extra cautious and make sure you understand the customer's issue correctly. Make sure you know what steps you are able to take based on the feedback before answering, this way you can ensure an honest feedback loop. Let them know that you are sorry and reassure them that steps are being taken to better improve the product or service. 

‍

Thank you for the review, *name*! We are sad to hear that your expectations were not met. Your feedback is essential for us to improve our service. Hopefully, you can give us a chance to serve you again! ☺️

‍

Hi, *name*! I'm sorry to hear that your experience did not go as expected. If you wish to discuss this further, please contact our customer service *email*. We would love to know how we could make up for your unsatisfactory experience. Hope to see you again in the future! 😊

‍

Hi there, *name*! We appreciate the honest review. We are sorry that we did not meet your expectations this time. We have forwarded the feedback to the location’s staff and we'll be working to ensure that this doesn't happen again. Hopefully, we’ll see you back with us in the future! 😊

‍

Thank you for the review, *email*! We are sorry to hear that our service left you unsatisfied this time. This is not the experience we want to give you. We take all feedback really seriously and seek opportunities to develop our service. Hopefully, you will give us a chance to serve you again!✨

‍

Hi, *name*! Thank you for sharing your experience. 😃 We will discuss your feedback with the team and review what we could have done better. We hope to see you again!

‍

Hi, *name*. We apologize for the bad experience you seem to have had with us. If you want, you could update your review and let us know what went wrong. This way, we know what to improve for your next visit. Fingers crossed, you’re able to give us another chance.

‍

Valuable feedback

‍

All feedback is good feedback, in one way or another. Obviously, if you’re getting bombarded with only bad reviews, you would seek measures to ensure that they stop. But do not be afraid of a couple of bad reviews here and there, they keep you on your toes and make sure you are reminded to sometimes have a check on your operations, maybe changing one small part of your processes changes the whole trajectory of your business.

‍